“爷爷、奶奶你们好！我是咱组的网格员小曹，这个月我们社区开展养老反诈骗大走访，在社区广场还有免费的宣传讲座听，有什么情况要多跟我们说噢。”这是5月下旬以来新坝社区网格员曹佩钰日常巡查中说的最多的一句话。“养老诈骗具有隐蔽性、专业性，不少是熟人做托，容易突破老年人的心理防线。我们利用走访契机发放宣传品，在老年人经常聚集的场所邀请社区民警讲解案例，还帮助居民下载安装国家反诈中心APP，开启来电预警守护。”

曹佩钰就是这样一名扎根于基层的80后网格员，在新坝社区居民委员会工作已有10余年，先后在第四网格、第五网格担任综治主任和调解主任。她爱岗敬业、无私奉献，网格内各项基本信息掌握全面，热心为居民服务，坚持入户走访、日常巡查等工作，真心付出赢得了组织的肯定、同事和居民的认可，被评为2020年度扬中市最美网格员、2021年度镇江市“网格之星”。她说自己是社区的“客服人员”，也是一名普通的居民，群众的诉求也是自己关注的内容，让我们来听听她的故事。

“有什么能帮您的吗？”作为网格内的专属客服，一定要对辖区内的“客户”充分了解，才能提供精准和多样化的服务。在我担任新坝社区第四网格网格员期间，由于历史遗留原因，网格内有之前政府集镇管理的9幢老旧的公寓楼，外地人多、流动人口多、出租户多，而且9幢老旧公寓楼没有物业公司管理服务，没有人员花名册。为了尽快摸清每户居民的家庭基本情况，我决定手绘一张“网格地图”。首先，我制定了详细的走访计划，向大家介绍我的身份和主要工作内容，一来二去就认识了不少热心群众，他们还为我提供了一些住户信息，减少了我的工作量。每次上门走访之后，我都将了解的各项信息记入手稿，回去后再录入电脑备份。通过一遍遍的走访，一次次的询问，我准确地掌握了网格内所有人员的基本信息，健全了信息台账，绘制好了网格分布图，在每张图中详细标注了每一户的基本情况。

这张“网格地图”让我的工作方便不少，也拉近了我跟居民之间的距离。前段时间疫情防控形势严峻，大家都很配合地居家隔离、按时做核酸、接种疫苗；现在，不少大姐大妈还会来跟我聊聊家常，我觉得能帮别人做点什么、解决一些问题是让人很开心的事。

“稍等，我拿纸笔记录下来，尽快给您答复。”作为调解主任，我在自己负责的网格内无论是日常走访中遇到矛盾纠纷，还是接到网格内居民的求助电话，始终坚持做到“三快”：快速赶赴现场，快速调查取证，快速组织调解，尽量将矛盾化解在基层。通常情况下，一些小事能由我们网格员自行发现并处理，我处置过家庭纠纷、违规占道等好多事情，也举报过安全隐患、河道污染等问题。“主动发现、源头处置的问题多了，居民的投诉也就少了。”也有群众咨询的内容比较专业，或者涉及多个部门联动的，我就当场拿工作笔记记录下来，尽快向上级反馈，等有处理结果了就第一时间告知居民。

我们智慧网格平台上80%的问题信息是由网格员上报的，虽然我负责的网格不是很大，工作中面对的是家长里短，处理的是鸡毛蒜皮，但是“万丈高楼平地起”，根基打得牢不牢，直接关系着整个乡镇的网格服务工作，做好网格工作就是维护基层和谐、守护一方平安。

“您对我们的工作有什么建议吗？”随着时代的发展，老百姓的生活越来越好，大的矛盾冲突很少发生，但是工作、生活的压力会时常让人焦虑起来，引起一系列小摩擦。基层调解更多的是要做好情绪疏导和心灵抚慰工作。我要尽最大努力帮大家都解开心结、放下执念，用真诚服务打动人心。看着人们面带笑容而不是相互指责，握手言和而不是针锋相对，就是我的工作有了成效。在走访过程中，我会经常询问大家是否满意我们网格，有没有意见建议等等。有一次，一位保安大哥问我能不能当兼职网格员，我听了觉得想法很好，就立即向社区领导报告了这一情况，现在，我们社区已经壮大了网格员队伍，涵盖了群团组织、物业公司、党员、志愿者等各方群体，真正融入了老百姓生活的方方面面，大家的“五星好评”是对我们“社区客服”人员的最大肯定！