“您好，请问有什么可以帮您”“请耐心等待，民警很快就会到达现场”“这类问题，我们将帮您转接给相关职能部门”……深夜，江苏省江阴市公安局情报指挥中心灯火通明。幕墙上，滚动更新着辖区治安情况，值班民警紧盯监控屏幕。这里是城市社会治理的神经中枢，也是110报警服务台与12345政务服务便民热线高效联动的前沿阵地。 

　　近年来，江苏省江阴市公安局积极融入社会治理创新和智慧城市运行大局，持续推动110报警服务台与12345政务服务便民热线的高效对接联动，通过架构、平台、力量、机制等方面的共同发力，成功打造出110与12345联动的“江阴样板”。近日，江阴110与12345联动更是获评“全国政务服务便民热线创新发展”典型案例。 

打造联动“中枢大脑”

　　在江阴市市域社会治理现代化指挥中心，一个高效运转的联动体系正在悄然改变着城市治理的面貌。该中心下设城市运行管理中心、大数据中心、网格化管理服务中心、12345政务服务便民热线中心等“四大职能中心”，与公安机关的数字警务、社区警务、应急处置等业务紧密融合，共同织就了一张覆盖全城的社会治理网络。 

　　“我们把110与12345作为群众和政府之间的‘连心热线’，推动联动工作不断迭代升级，策应并牵引‘智慧城市’‘警网融合’等城市治理创新和运行质态管理。”江阴市公安局相关负责人介绍。 

　　为了实现这一目标，江阴公安会同相关职能部门出台工作方案，明确各部门的职责边界、流程规范和工作要求，确保平台打通、流程走通、交流畅通、联动部门无条件贯通。同时，他们还成立了“双热线”工作领导小组，组建团队，确保联动工作高效推进。 

　　不仅如此，江阴市还把运作模式和联动经验向各镇街、村社区复制推广，在镇村层面同步建立联动机制，将上级联动工作推进到基层最前沿，共同预警社会风险，联动解决民生问题，协同消除安全隐患。 

　　在江阴市110报警服务台与12345政务服务便民热线的联动过程中，平台互通是至关重要的一环。 

　　2016年，江阴市率先建立了110非警情转12345的线上“单向道”。经过试运行，2017年成功打通12345和110，形成了线上“双向道”。2018年，在对12345工单和110警单数据进行标准化管理的基础上，江阴市升级改造了两个平台，形成了数据互联互通、工单警单双向流转的受理反馈闭环运行模式。今年以来，江阴12345政务服务便民热线与110报警服务台联动处置工单6000余件，其中110转12345热线工单4000余件，有效缓解了非警务警情对警力资源的占用压力。 

　　除了闭环流转外，在紧急事项的处理上，“双平台”也共同承担责任。一旦12345接报紧急求助类警情，立即启动应急响应机制，将工单内容、电话录音推送，110联动专席第一时间指令处警单位开展处置。 

　　为了进一步提升联动工作的处置效能和赋能效应，江阴公安在制度规范和数据分析方面下了很大功夫。 

　　在制度规范方面，江阴公安根据各级规定的联动事项清单，结合江阴实际警情和诉求等事项全面梳理，编制了18个分流清单。同时，他们针对职责边界不清、存在争议的高频诉求事项，建立了联席会议制度，形成多类联动警情的处置方法和操作规范。在数据分析方面，江阴公安充分利用110警单和12345工单的数据资源，通过研判分析找出社会治理的热点难点问题。例如，通过全面梳理110接报的堵车、举报违法停车等警情和12345受理的停车位、道路设计投诉咨询工单，找出了全市停车难、停车乱的热点区域，推动相关部门落实针对性解决措施。 

　　“通过数据分析技术，我们能够更加精准地掌握群众的需求和诉求。我们将继续深化110与12345联动工作，为群众提供更加优质、高效的服务。”江阴市公安局相关负责人表示。