7月12日中午，张某某匆匆来到中心家事纠纷调解室，哭诉着请求帮其解除与男友的同居关系并解决经济纠纷。2020年6月，家住寅阳镇的张某某经人介绍，认识了家住北城区街道的陆某，双方互有好感发展迅速，不久后二人订婚同居，但未办理结婚登记手续。同年9月9日，张某某因性格不合等原因提出分手，随后陆某要求女方归还彩礼金和承担同居时的经济支出。但张某某认为同居时，因“引产”造成身心伤害，彩礼金也在其间花完，不予归还。近三年来，陆某多次上门讨要，并在某网络平台渲染此事，称其骗婚，公安110多次处警未能解决，双方矛盾急剧恶化。

　　双方对立的情绪、日积月累的怨恨、盘根错节的关系，调解工作难于入手。“我们要利用辖区人熟、地熟、事熟优势，从走访陆某的知情亲戚入手，争取双方能面对面表达诉求”调解员们商定。

　　向双方当事人所在村居负责人了解各自家庭背景及生活状况，理清矛盾的来龙去脉后，通过陆某的社会关系得到信任后，表明了帮其解决矛盾的态度，陆某表示可以接受调解。时机成熟，调解员从双方曾经的感情入手，安抚双方情绪，再以法律法规、公序良俗等分析双方行为是否合情合理合法，是否存在过激，并用相似案例引导劝解。第一次的“面对面”调解，仍各执己见，不欢而散，但敏锐的调解员发现了矛盾的焦点。为避免激化矛盾，调解人员第二次采取“背靠背”调解，摸清了双方根本诉求和各自“底线”，平衡双方利益，反复劝说、疏导教育，坚冰慢慢开始融化。当双方出现些许退让时，调解员立刻把握时机，乘胜追击，引导双方达成共识，顺利签订调解协议书。通过跟踪回访，双方彻底解开了心结，回归各自生活。这起近三年的情感纠纷画上了圆满句号。

　　今年以来，北城区街道社会治理综合中心坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极整合多方资源，打造“家事纠纷、物业纠纷、邻里纠纷、信访纠纷”四个专业调解团队，一个“北街老张”通解室，首创“五心五法”调解工作法。共接待来访群众55批167人次，成功化解各类矛盾24件、信访积案2件，矛盾纠纷多元化解“一站式”服务成效显著。

　　“热心沟通，善用感情破冰法”。调解是一个不断建立信任的过程。调解不仅要以法服人，还要以情化人，做到情理与法治相交融。调解员要学会倾听、学会疏导、善于发现，创造当事人之间情感“共鸣点”，启发当事人之间换位思考、推己及人。才能达到冰释前嫌、化干戈为玉帛的完满结局。

　　“耐心释解，敢用法理规劝法”。调解员需要有足够的耐心倾听当事人想法，在与当事人建立感情基础后，适时讲法析理、依法释疑，再以社会公德、公序良俗等入手，耐心引导、耐心开解、耐心规劝，缩小心理差距、消弭双方矛盾。

　　“诚心宣讲，妙用案例引导法”。当事人出于自我保护需要，往往站在自己角度，放大对方过错，规避己方责任。此时，以典型调解案例引导非常重要，让当事人了解自己的权利和义务，以案说法、分析甄别、举一反三、事半功倍，让当事人结合案例重新思考过错得失，理性回归，达成和解。

　　“公心服务，活用多元解纷法”。“公正公平、依法调解”是人民调解的宗旨，积极整合公检法司、信访、调解等社会治理资源，健全“三官一律两员”队伍，培养好一支充满公心的调解员队伍。用好人民调解、司法调解、行政调解衔接机制，放大诉调、公调、访调等对接优势，依法、公正、高效化解各类矛盾纠纷。

　　“细心观察，巧用时机促成法”。把准时机是调解成功的一半，这就要求调解员做一名细心的观察员和判断员，不仅要口到、耳到，还要眼到、心到。当调解协商结果接近或当事人情绪有所好转之时，因当机立断、果断切入，矛盾方能迎刃而解。

　　“天下之本在国，国之本在家；家是最小国，国是千万家”北城区街道情系百姓家国事，把群众的矛盾纠纷摆上桌面来谈，把百姓的家长里短当成大事来办，“五心五法”服务了群众，解开了心结，实现了“小矛盾不出社区、大矛盾不出街道、矛盾不上交”目标，切实打通社会基层治理“最后一公里”，服务百姓“最后一米”。