徐清，一名基层社区工作者同时也是一名人民调解员，在城东街道奉献了二十多年，虽然临近退休，但她依然“活跃”在基层的第一线，发挥着自己的光和热，被崇川区多次评为“优秀调解工作者”。她所在的东大街社区居民都亲切的喊她“清姐”。二十年来，在和居民不断的交流中，清姐摸索出了自己的路子：喝茶谈心放平心情，设身处地考虑立场，心理疏导化解疙瘩，引导居民学法懂法。 

　　热情调解，倾力服务暖人心 

　　当事人来到“清姐调解室”，首先会被送上一杯热腾腾的茶，既拉近了调解员与双方当事人的距离，又拉近了当事人之间的距离。2020年4月疫情期间，社区宏丰花苑的方女士到社区求助，她家楼上住户装修漏水，把自己家全泡了，墙面、红木家具、家电等都不同程度受损。清姐听到方女士的求助，虽然忙于疫情防控，但第一时间联系网格员一同到居民家中查看情况，多次与楼上住户电话沟通、约谈见面协商，经过近两周的耐心协调，楼上的住户解先生同意给楼下方女士赔偿损40000元，双方也就房屋漏水问题签订了调解协议。方女士拉着清姐的手激动地说道：“真是太感谢了，帮我解决了大问题。” 

　　在调解时，清姐发现，当居民有分歧时，思想和心理上出现了急躁情绪，情急之下会引发更大的矛盾，“这时候，我们就要在情感上和法理上双向着手，让大家清心静心，劝导群众回归理性。”不久前，社区的张婆婆带着老伴过来，说要离婚，而老两口都超过80岁，将近90岁的人了。理由是和儿媳关系不好，老伴当“甩手掌柜”，从来不帮自己，觉得很无助。清姐找准张婆婆的心结，在进一步交流中，让她多年压在心中的负面情绪得到发泄。聊完天，老两口重归于好，不再提离婚的事情了。 

　　与时俱进，贴心服务解民忧 

　　随着居民需求不断增加，“清姐调解室”的工作内容从矛盾纠纷逐步扩展到子女教育、健康服务、困难帮扶、科普宣传和创业指导等等，采取以邻里理事长和理事们轮值布点、现场接待、开通一部全天候服务电话的方式，做到第一时间了解情况，及时处置、化解矛盾纠纷，消除居民烦忧。今年以来，“清姐调解”室调解成功各类矛盾纠纷32件，目前调解室工作人员也已经发展到16人，24小时畅通热线让社区居民倍感温暖。 

　　找准思路，柔性服务克难题 

　　“清姐调解室”秉着“快、活、和、实”这四字经来解决居民群众的矛盾纠纷。社区以“清姐调解室”为对外服务窗口，连接“党建+网格+小区+业委会+居民”延伸通道，为居民提供全方位的服务，“有事情找清姐”，正成为社区居民的共识。多年来，“清姐调解室”为居民排忧解难的事究竟做了多少，已无法统计。调解室的成立让大家变得更加忙碌，但在一声声电话铃响中，大家为居民服务的热情从未退却。“清姐调解室”一杯茶里唠家长里短，让固有印象中严肃枯燥的矛盾调解工作变得轻松高效；跟朋友聊天一样和居民交流，让群众感到贴心，消除了群众的心里距离，搭建起了居民群众与社区的心连心桥梁。 

　　在接待群众的过程中，清姐坚持以人为本，注重人文关怀，使群众感受到尊重和信任，纠正其错误认识，促使当事人气顺心服，进一步推动了矛盾纠纷的化解。清姐说：“能解决居民的事情，他们愁眉苦脸的来，能让他们乐呵呵的走，我觉得这是我最快乐的时刻。我们希望有社会上其他更多的群体加入我们，夯实我们的团队力量，争取整合资源，使我们的服务真正让居民得到实惠。”