蜀冈-瘦西湖景区每年接待大量海内外游客，是扬州旅游名城的“第一门面”。曾几何时，景区内旅游合同履行、人身意外伤害等纠纷时常出现，“我们在瘦西湖、宋夹城、花都汇设立了3个旅游纠纷调解服务点，就是为了涉旅纠纷发生时能及时响应、快速处理。”扬州市公安局蜀冈-瘦西湖风景名胜区分局旅游警察大队教导员王学兵告诉记者。 

　　“感谢你们的耐心调解，扬州果然是个‘好地方’！”不久前，外地男子陈先生因不满他人插队，与人发生纠纷，从语言冲突发展到大打出手，两人均轻微受伤。所幸旅游警察及时介入并进行调解，经过数小时沟通，冲突双方从一开始的剑拔弩张到握手言和，一场纠纷就地化解。 

　　蜀冈-瘦西湖风景名胜区管委会坚持“纠纷处理不过夜，游客行程不耽误”原则，全面推进旅游警察、旅游纠纷调委会和旅游巡回法庭建设，构建平安旅游“三位一体”法治建设新模式，全程保障游客的合法权益，全力护航“好地方”旅游业高质量发展，取得初步成效。2018以来，在游客数总体上升25%的情况下，景区涉旅警情、纠纷分别下降37%、43%，连续两年实现“零投诉”，游客满意率达99.7%。 

　　处理游客的矛盾、纠纷一定要快。景区对游客纠纷警情、诉求等实行“谁首接、谁受理、谁先行调解”，先行介入、判定情况后，推行旅游警察纠纷警情快接快处、旅游专业调解委员会快处快赔、旅游巡回法庭快立快审工作机制，尽可能减少游客等待、转办环节，避免期间矛盾激化，打造“纠纷不出园、矛盾当场清”的调解新格局。 

　　蜀冈-瘦西湖景区旅游纠纷人民调解委员会就在景区入口不远处，记者走进调委会，调解员张小海正对一位当事人进行再次回访，得知对方的骨折已经完全康复，张小海很是开心。今年3月，来自北京的游客王女士在五亭桥北台阶处，由于下雨路滑不慎摔倒，在附近巡逻的旅游警察大队队员发现后立刻赶来，一边疏散游客一边呼叫120急救，开通绿色通道，很快便将王女士送上救护车。谁知，这一摔造成了王女士左脚踝骨折，旅游纠纷调委会立刻主动介入，进行调解。 

　　“您放心，您购买的门票都附带上了旅游保险，您在医院安心治疗，后续赔偿有我们与保险公司进行协调，有什么问题随时联系。”张小海第一时间给王女士发去短信，他说，安抚好游客的情绪很重要，不能让游客在园内受了伤，还要担心治疗费的问题。随后几天，张小海和其他工作人员几次赶赴医院，在王女生的病床前，与其协商赔付标准等事宜，很快就达成共识。被问到还有没有别的想法时，王女士爽快道：“没什么别的想法，冲你们上门服务和积极协调的态度，我就很感激！”出院前，王女士与瘦西湖景区管理处签订了调解协议，由景区管理处一次性补偿王女士医药费、护理费、营养费等总计8800元。三天后，已经回到北京的王女士便收到了赔偿款。 

　　在旅游时发生的纠纷，往往是店家不急游客急。尽管公园门票中含有意外保险，但实际赔付过程较为繁琐，周期也长，尤其不利于解决外地游客的突发事件。围绕“游客满意”，景区与各大景点、保险公司积极对接，大胆探索先行垫付措施，经过保险公司合理测算，在双方就赔偿数额达成一致的情况下，由景区先行赔付。还有不少游客在景区内摔伤后，没时间在扬州就地进行医疗处置，调委会调解员便积极通过微信、电话沟通，达成共识后通过电子邮件进行协议生成，最终履行赔付。今年截至8月初，已先行赔付4.2万余元。 

　　据记者了解，景区计划将“三位一体”运行框架向“3+X”延伸，把涉及旅游服务、城市管理、文物保护、环境整治等职能中涉法职责和环节要素纳入一体化框架综合运行，升级打造“平安旅游”法治全覆盖工作模式，护航景区建设发展。