“民有所呼，我必有应”。近年来，盐城中院紧盯人民群众日益增长的多元司法需求，以一站式建设为契机，围绕一体化、制度化、常态化、精准化思路，全面加强12368热线“一号通办”平台建设。自2020年11月上线以来，该平台已累计为群众提供诉讼服务42857件次，接通率和办结率均达100%。在2020年度全国法院诉讼服务质效评估中，盐城中院列全省中级法院第一。
集成式升级：全面增强诉讼服务功能
12368热线平台建设与群众利益息息相关，直接影响到群众的诉讼服务体验。盐城中院党组要求，盐城法院要树牢以人民为中心的发展思想，以创新的思维和务实的举措，升级完善12368热线“一号通办”平台，使之成为法院与群众间开放透明的“阳光桥”、高效便捷的“沟通桥”、传递温情的“连心桥”。
问题就是群众的呼声。在此之前，盐城各基层法院均设有诉讼服务热线，但许多案件跨区域，群众往往需要层层接转，且能查询到的信息具有一定的局限，不便于群众及时快捷获取相关信息。
通过深入调研和多方论证，依照“依法规范、一号对外、统一受理、分类处置、协作配合、限时办理、高效便民”原则，盐城中院与盐城邮政公司统一建设盐城两级法院12368呼叫中心，通过统一招标，统一服务外包，统一接处盐城范围内群众涉诉来电。
标准先行，提质增效。为保障服务质量，盐城中院制定出台《12368热线“一号通办”平台工作规范》《12368热线服务人员考核实施办法》等规范性文件，让发展有方向，服务有规范，考核有抓手。加强督查检查，推动服务品质稳中趋优。盐城中院定期编印情况通报，点明短板不足，找出整改路径，确保两级法院同心、同步、同向。
发展的脚步从未停歇。党史学习教育以来，盐城中院把优化完善12368热线“一号通办”平台作为“我为群众办实事”20个项目之一，进一步整合移动微法院、人民调解、保全鉴定、集约送达等诉讼服务平台数据资源，努力实现12368诉讼服务事项全能办。
滴灌式服务：着力满足多元司法需求
“我碰上点事要打官司，不知道怎么办，看到法院12368热线，就尝试打一下，在他们的指导下，很顺利地在网上就把案件立了，今天过来开庭了，真是太方便、太省事了！”尝到了12368热线“一号通办”平台升级带来的甜头，当事人小张对法院的赞美不绝于口。
升级后的12368热线“一号通办”平台以电话服务为主，为群众提供24小时智能语音和工作时间人工服务，包含法律咨询、案件查询、联系预约、信访督办、投诉建议以及其他便利服务，并且，针对各类服务项目，均明确了相关的责任人和服务标准。
以最常见的咨询类事项为例，这主要是解决群众有关的案件程序类问题，提供对外公开的人民法院规范性文件查询和法院指引信息等各类事项。平台要求坐席员根据平台知识库直接答复来电人。
为让坐席员的能力素质跟上群众需求，盐城中院编印《12368热线平台知识库》，对各类常见咨询问题系统梳理和汇总，并组织对坐席员集中学习和考试，确保相关知识能够信手拈来、活学活用。
针对涉重要、敏感、群体性案件以及当事人对抗情绪激烈等特殊来电，坐席员则在耐心接听、热心解答的基础上及时与相关责任部门和人员沟通，并以“交办单”的形式派发任务，限时办结，形成完整的责任闭环。
为确保服务品质，除加强业务培训、保密教育外，盐城法院对坐席员接听和来电情况全程录音、在线监督，要求管理员每天随机抽取2至3人来电录音情况进行检查，严禁出现有电不接、有问不答、有事不理、有难不帮等现象，推动着热线接通率、响应率、工单办理率等指标持续保持良性向好态势。
聚焦式解纷：妥处群众急难愁盼问题
近日，被执行人李某正在茶馆喝茶休闲。可当执行干警突然来到面前，他顿时没了闲心。其后，他具结悔过，主动履行了生效裁判文书确定的义务。
“老赖”的失落感越大，权益人的司法获得感则越强。该案中，申请执行人在得知李某行踪后，立即拨通12368服务热线，并很快与执行法官取得联系，执行干警立即出动，以迅雷不及掩耳之势将失信被执行人及时控制到位。
据了解，盐城法院12368热线“一号通办”平台工作不仅着眼于做优咨询、查询、预约、转办等事务性工作，更是围绕信访督办、切实解决执行难等群众急难愁盼之事，联动上下、协调左右，推动矛盾纠纷的有效疏导和化解。
小智治事，大智治制。为优化工作流程，12368呼叫中心根据情形，建章立制予以明确：工单转交要及时、规范、高效，在办理过程中坚持“谁首接、谁办理”原则，相关部门和人员对职责范围内的事项及时处理，涉及到多部门的，明确牵头部门，并由多部门合力，共同协商化解。
大数据分析功能不断完善。盐城法院定期对接收到的各类查询、咨询、投诉、举报、意见、建议等来电进行分析研判，努力形成深层次、规律性认识，推动相关机制不断完善：盐城中院针对群众反映的审判执行中的堵点问题，升级完善审判执行全流程节点信息化管控系统，为审判质效提升插上信息化翅膀；盐都区法院围绕群众快速解纷需求，放大“韦定和工作室”的品牌辐射效应，加强人民法庭与基层网格对接，源头压降矛盾；射阳法院聚焦群众的普法需求，开辟“‘典’润鹤乡”专栏，用鲜活的案例树立导向、引领风尚……