化解矛盾纠纷“只进一扇门”。近年来，苏州全面推进建设的社会矛盾纠纷化解中心，被誉为百姓身边的“解忧杂货铺”。今年，“解忧杂货铺”迎来2.0版——随着社会治安综合治理中心在各地陆续实体化运行，服务群众的窗口更多、功能更全、机制更活、举措更新，这不仅意味着苏州市域社会化治理现代化踏上新台阶，更预示着一场更为深刻的基层治理变革正在发生。
日前，苏报记者对多地综治中心展开走访，以它们为观察样本，多维解读规范化建设所带来的变化。
从“一站受理”到“三级网络”
走进常熟市社会治安综合治理中心，仿佛看到一个“社会治理超市”。在这里，群众诉求都能找到相对应的窗口——超过3000平方米的大楼内，现代化的引导受理区、专业化的调解区、温馨的心理咨询室井然有序；公安、民政、人社等12个常驻部门，金融、教育等13个轮驻部门依次排开；4个涉及教育、金融等领域的调委会，周永良调解工作室以及“老娘舅”家事调解室2个品牌工作室各展所长；加上人民来访接待中心、公共法律服务中心整建制进驻，以及诉讼服务中心、检察服务中心以团队形式进驻，可为群众诉求提供更深层次的支持。
“引导受理区登记受理分流，行业主管部门接单处置，多元调解力量参与调解，综治中心跟踪督办，这套机制让调解资源实现了从‘物理整合’到‘化学融合’的质变。”常熟市综治中心工作人员杨丹对各个窗口的功能作了逐一介绍，并对其形成的合力给出了一个形象比喻。
以常熟市为例，实现“质变”的各级综治中心已在社会治理的最末端全面铺开，构建形成“三级网络”。目前，常熟市已有14个镇级综治中心，共配备专职人民调解员56名、法律顾问89名，进驻专业性行业性调委会31个、品牌工作室16个。在345个村级综治中心，均设立了综合受理、法律咨询窗口，部分村（社区）还增设了退役军人事务、婚姻家庭纠纷等专窗。市镇村三级综治中心的规范化运行，让绝大部分矛盾纠纷在基层得到有效化解。
从“单打独斗”到“协同作战”
矛盾纠纷千头万绪，时间跨度长、涉及利益方多的矛盾，常常被称为“骨头案”。这些难啃的“骨头”，往往是基层治理的难点和痛点。面对这一难题，常熟市创新推出了“巡回调解”制度，让专业调解力量“流动”起来，及时、准确“靶向”化解矛盾。这项制度的背后有顶层设计——常熟市委政法委会同常熟市司法局制定了《关于建立巡回调解制度推动调解力量下沉的工作方案》；制度背后还有专业团队——组建“3+14”工作队伍，从全市专职人民调解员、法律顾问、行业领域专家中抽调111名骨干力量，组成3个市级综合和14个镇级工作组，在常熟全市范围内开展下沉调解。今年上半年，市镇两级巡回调解小组成功化解52起疑难复杂矛盾纠纷，其中包括12起“骨头案”。
说到疑难复杂矛盾纠纷，不得不提到物业纠纷。“在城市化进程中，物业纠纷越来越凸显，为此我们综治中心设立了物业纠纷调解特色窗口。”在常熟市综治中心，调解员殷德刚清楚记得，在调解一起物业纠纷过程中，他一天最多拨打了116个电话，“争取在最短的时间内与尽可能多的业主沟通好，才能提高调解成功率。”如今，在调解的基础上，常熟市综治中心会同法院、司法、住建和物业协会等，构建起了物业纠纷专业化调处平台，并引入第三方调解组织，形成了“诉求登记—整改跟踪—长效管理”的闭环工作体系。今年上半年，常熟市综治中心共协调化解了物业纠纷410件。
在相城区，所呈现的则是“一核多元”的协同治理新格局——以区综治中心为枢纽，集成了27家职能部门、17个专业机构、7大调委会及6家社会化调解组织的专业资源，协同高效化解矛盾纠纷。今年6月，相城区一家超市因经营不善闭店，多名员工工资被拖欠。元和街道综治中心会同街道人社岗、司法所、法律顾问、派出所等相关部门和单位，组织超市负责人和员工进行调解，促成超市负责人和员工达成了一致意见并签署协议。
从“被动响应”到“主动预警”
当前，平台经济背景下，因用工模式创新、管理方式转变等原因，产生的新业态领域矛盾纠纷呈现新特点、新难点、新痛点。因而，针对性推行全链条治理和多元化解举措，积极构建预防机制，显得尤为重要。
今年4月底，常熟市琴川街道综治中心工作人员发现，在外卖骑手群体中，因租车、充电与用人企业产生的矛盾纠纷较为集中。对此，街道综治中心召开专题会议，在调解过程中实时了解问题症结，在化解矛盾的同时，发动网格员、志愿者至网络社群、骑手驿站以及骑手站点等展开大规模宣传，并督促用人企业做好解释沟通。“正是通过预警预防，大大减少了类似纠纷，现在这样的纠纷很少接到了。”琴川街道综治中心工作人员李昀轩介绍。
再将视角转向常熟市莫城街道。面对规模庞大的服装服饰专业市场，莫城街道综治中心针对直播电商这一新业态，设立了全国首个产业带直播服务办公室，在综治中心设立“直播产业服务”窗口，并整合电商协会、法律顾问、专职人民调解员成立电商直播调委会，同时推动治理关口前移，构建预防预警体系，通过网格员日常走访发现矛盾纠纷，迅速联动司法、市场监管等部门介入，将纠纷化解在萌芽阶段。针对行业普遍存在的口头约定、维权难问题，莫城街道还推出了“电子签”，规范交易行为，实现订单“留痕”，既方便回溯，又减少纠纷隐患。
在相城区综治中心，通过大屏幕上实时跳动着的各项数据，社情民意动态一览无余。在这里，全面整合了12345等政务服务热线、寒山闻钟论坛以及各级领导信箱等群众诉求渠道数据，构建了跨系统协同的“社情民意一件事”大数据感知平台。相城区综治中心工作人员介绍，通过AI算法构建的核心应用场景，还可对矛盾纠纷进行实时分析和自动预警。
从“矛盾化解”到“促进和谐”
基层治理的最终目标不仅要化解矛盾，还要修复社会关系，增进社会和谐。常熟市沙家浜镇综治中心联动妇联、公安、司法等多方力量探索建立的“幸福春来”反家暴联盟，就生动诠释了这一理念。
沙家浜镇的小英，不堪忍受丈夫家庭暴力，鼓起勇气报警求助。随即，沙家浜镇综治中心联合妇联、派出所、村委会、志愿者团队等多方力量介入调解，促使小英的丈夫认识到错误并承诺改变。在此基础上，调解团队继续通过心理疏导和定期回访，逐渐让小英的丈夫转变态度，承担起了家庭责任，家庭关系得以修复。数据显示，近3年来，“幸福春来”反家暴联盟已化解150多起类似纠纷，有效促进了家庭关系和谐。
在常熟市碧溪街道，面对企业员工数量较多，矛盾纠纷较为集中的特点，今年3月，街道综治中心在企业附近成立了以企业名命名的“立讯联勤工作站”，常驻劳动保障窗口，派驻综合执法窗口，并协调司法调解、心理干预等职能。“不仅让综合治理各项服务功能前置到了企业门口，方便服务群众和化解矛盾，工作站还在政府、企业和员工之间架起了桥梁，有助于维护好各方关系。”碧溪街道综治中心相关负责人王征介绍。
在常熟市支塘镇，一起下水道争议引发邻里矛盾。对此，支塘镇综治中心协调农业农村、住建、专业测绘等部门及单位，并组织村委会班子成员、法官、律师、人民调解员以及心理咨询师等调节力量，通过专业测绘厘清边界，最终完善了排水设施并化解矛盾，让邻里关系得以修复。
从预防、发现和化解矛盾到修复关系，近年来，正是在综治中心规范化建设的全面推进之下，苏州基层社会治理效能的提升有目共睹。从“物理整合”到“化学融合”，从“矛盾化解”到“促进和谐”，一个覆盖全域、高效便捷的“一站式”基层治理网络，正愈加成为服务民生、促进和谐，护航经济社会高质量发展的重要保障。