藏在青石板路边、隐于白墙黛瓦间，苏州市吴江区同里镇东新社区一直保留着古镇烟火气。但由于这些老房子大多建于上世纪八九十年代，管道老化、墙体剥落等实际问题，不仅困扰着社区居民，更令其面临城市化进程中的“成长烦恼”。
2024年11月，同里镇政府启动老旧小区改造工程。这本是一件惠民好事，却像钥匙打开了“潘多拉魔盒”——管线迁移要破路面，外墙粉刷要搭架子，加装电梯要改布局……每一项工程都可能触碰到居民的利益神经。在吴江区司法局的指导下，同里司法所积极参与，排查化解相关矛盾纠纷，有效保障老旧小区改造工程顺利进行，让古镇老街重新焕发出美丽新容颜。
成长的烦恼 旧时光遇上了新变革
“改造需要多少时间啊？脚手架搭起来了，会不会招贼啊？”老旧小区改造工程刚刚启动，看着窗外的脚手架，二楼的薛阿姨很是担心。
“万一掉落工具、或者油漆滴洒下来，那该怎么办啊？”一楼的胡阿姨则认为，小区改造不仅影响采光，还会带来安全隐患。
“什么时候才能施工啊？”顶楼的徐大爷却很是急切。他家的屋顶连续修了三年，他关心的是，“再不动工，下一个雨季怎么过啊？”
“电梯加装不能这么施工，要浪费我家一个房间不说，老房子破了墙，可是会塌掉的！”个人利益受到损害，反对的人很激烈。
“下水道同步施工？老街这么窄，肯定会影响通行的！”提意见的人不在少数。
“那段时间里，办公室的电话几乎成了热线，每天平均要接30多个，大多是居民投诉或提意见的。”回忆起改造初期的场景，社区书记高先芳印象深刻，“有的居民甚至抱着被子来办公室‘安家’，说不解决问题就不走了。”
破冰之旅 调解员变身“社区医生”
“这些如同乱麻的矛盾纠纷，考验着社区调解员的智慧与耐心。”同里司法所所长宋冬荣告诉记者，他们探索将中医的“望闻问切”引入矛盾纠纷调解——
察言观色摸实情。在施工前3天，调解员就开始在小区转悠，谁家勤洗晒、哪家爱花草，哪个爱清净、哪个脚头勤，谁家的老人多、哪家的孩子小……全都摸排得清清楚楚。
倾听诉求解心结。“有时居民要的不是立刻解决问题，而是被理解的那种感觉。”调解员江松泽和吴云霞分别走访并记下居民的诉求，让大家感受到满满的诚意。
刨根问底找根源。通过梳理居民诉求，调解员们提出了脚手架错层搭建、错峰施工、分段破路、民生兜底等解决方案。先完成3条主干巷道改造，然后再实施小区改造项目，以时间让路空间、以服务化解矛盾。
精准施策开良方。针对老旧小区改造中的共性问题，他们创新推出“三色预警”机制：绿色代表轻微矛盾，由网格员上门调解；黄色代表复杂矛盾，启动“社区+物业+居民代表”三方协商；红色代表重大矛盾，邀请村居法律顾问和职能部门共同介入化解。
这套机制让调解工作从“被动救火”转向“主动预防”。同里司法所相关统计数据显示：自施工开始后，居民投诉从日均8件以上逐渐降至零件。2024年，东新社区纠纷发生率下降40%，化解率达100%。
“新心”服务 调解队伍的“成长秘籍”
“东新社区早在2006年就获评为省级民主法治示范社区。20年来，在法治建设的道路上稳扎稳打。”宋冬荣坦言，“我们在调解员队伍建设中探索出一套独特的‘成长秘籍’。比如，每位新调解员都有一位资深导师结对指导。”
江松泽跟吴云霞结对后，曾被要求在调解现场“只看不说”三个月。多年从事社区调解工作的吴云霞说：“调解不能光靠理论，得跟着师傅看气场、学话术。”此外，社区每季度都举办调解故事会，让调解员分享真实案例，师傅点评，徒弟讨论，极大提高了调解员的实战能力。
2023年，东新社区创立“新服务心服务”品牌，居民通过小程序上传问题，系统自动分配调解员，并实时跟踪处理进度。在老旧小区改造期间，该平台累计处理问题217件，平均办结时间从7天缩短到了3天。“我头天在平台上传晾衣架安装问题，调解员第二天就上了门，并安装升降晾衣架。”这么快就解决了“烦心事”，顾女士直呼“想不到”。
近年来，吴江区司法局积极创新矛盾调解工作举措，构建起“区-镇-村居”三级调解网络，在全区设立11个镇级调解中心、307个村居调解室，引入律师、心理咨询师等多元主体协同，建立34个镇级行业调委会。同时以信息化建设为引领，加强“苏解纷”非诉服务平台应用，为辖区群众提供全时段的解纷服务，实现纠纷排查网格化管理全覆盖，为基层矛盾化解提供了示范经验。
“基层矛盾调解是维护社会稳定的基础性工程，不仅能促进社区和谐安宁，增强群众的法治获得感，更能为构建共建共享共治的社会治理格局奠定基础，是实现社会长治久安的关键实践路径。”吴江区司法局副局长王永权告诉记者，下一步，他们将不断加强纠纷隐患动态排查和源头化解，进一步畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障的通道，以主动善治筑牢和谐稳定的根基。