为助力诚信苏州·消费天堂品牌建设，打造“苏州最舒心”消费环境，苏州中院于今年年初启动全市法院消费者权益保护“舒心消费、法治护航”项目暨关爱民生法治行创建工作。半年多来，通过深化联动，苏州中院联合市消保委建立消费纠纷联动化解工作机制，并在全市法院积极开展消费纠纷联动化解“一院一品牌”创建工作，在妥善化解消费领域突出矛盾，健全完善消费纠纷多元化解机制，以及畅通消费者维权渠道等方面取得积极成效。

　　01. 联动化解典型案例

　　图为《苏州日报》刊载相关案例

　　经营者未如实告知车辆信息 联动解纷 

　　【案情】2020年12月，孟某向常熟某二手车经销公司购买了一辆价值22万元的二手车，该经销公司承诺车辆无水泡、无事故、无火烧、无调表。孟某提车后发现，该车曾在4S店进行事故维修，故以车辆存在事故维修记录为由，主张经销公司在售车过程中存在欺诈行为，要求退还购车款并按照购置价的三倍承担赔偿责任。

　　法院受理后，双方对该车辆是否为事故车产生争议。由于我国尚无法律、行政法规对事故车的界定作出专门规定，且该车从广东多次转卖至江苏，维修记录难以查询，增加了案件的审理难度。太仓法院根据与太仓消保委建立的消费纠纷多元解纷机制，委托太仓消保委调解。

　　在太仓消保委的牵头下，太仓法院走访了部分二手车市场，并向二手车协会进行咨询，相关专业人员解释了交易惯例中事故车的范畴，而案涉车辆仅更换左前、左中门，前保险杠等覆盖件，四梁六柱均未更换，难以认定为事故车。最终，在太仓法院和太仓消保委的共同努力下，基于经销公司未完全告知车辆维修记录的事实，由其向孟某进行适当补偿，案件得以顺利调解。

　　【点评】近年来，二手车交易市场日益繁荣，但因汽车产品自身具有复杂的结构、配置，消费者没有专业能力进行真实鉴别，现实中，消费者以经营者未如实告知车辆信息要求“退一赔三”的诉讼屡见不鲜。“退一赔三”以经营活动存在欺诈为前提，由于汽车领域的专业性，法官对于争议车辆情况很难判断，往往需要委托司法鉴定，不仅费时费力，且矛盾难以化解。本案中，法院充分发挥司法主观能动性，依托多元化解机制，携手消保委，通过委托调解、专家咨询等方式共同促进案件成功调解，有力地维护了消费者的合法权益。

　　图为姑苏法院及苏州中院青年代表走访老字号企业

　　法院现场指导 联动化解“舌尖上的纠纷”

　　【案情】2021年6月，吴某在姑苏区某蛋糕店购买三明治、蛋黄酥，食用蛋黄酥1小时后出现呕吐反胃、腹绞痛等症状，吴某到医院治疗并支出部分医疗费用，医院诊断结论为“食物中毒？”。

　　吴某认为蛋黄酥存在食品不洁等问题导致其呕吐反胃，遂与蛋糕店沟通要求退卡并赔偿医药费等。蛋糕店认为其蛋黄酥经质检合格，不排除吴某因其他原因出现呕吐反胃，考虑吴某为老会员，可向吴某赠送固定金额蛋糕券，双方协商无果，吴某向姑苏区市场监管部门投诉并申请姑苏区消保委调解。

　　经姑苏区市场监管部门抽检，未发现蛋黄酥存在问题，经姑苏区消保委调解，双方对退卡及由蛋糕店另行向吴某支付一定款项达成一致，但对该款项的性质为“赔偿”还是“补偿”有不同意见。姑苏区消保委依据与姑苏法院联动解纷机制中的“个案调解现场指导机制”，邀请姑苏法院派员对公益调解现场指导。

　　调解过程中，派驻法官向市场监管部门、消保委了解到该两部门未接到过其他消费者对该蛋糕店的食品安全类投诉，派驻法官向吴某释明可能需通过鉴定确定不同承担主体，建议双方本着互谅互让原则妥善解决本次纠纷。经派驻法官与特邀调解员悉心劝导，吴某与蛋糕店达成了不退卡但增加补偿金额的调解协议，并向姑苏法院申请司法确认，姑苏法院经审查后向双方出具了司法确认裁定。

　　【点评】本案争议金额虽“小”，但事关食品安全不“小”。在消费者与商家不能通过自行协商解决纠纷的情况下，通过姑苏法院与姑苏区消保委的消费纠纷联动化解机制，实现了纠纷的实质性化解，体现了消费者的理解与观念转变，打造了经营者的包容与诚信经营态度，展现了消费纠纷联动化解机制给不特定消费者带来的舒心与保障。

　　图为苏州中院民一庭法官做客电台介绍消费纠纷典型案例

　　长期从事二手车买卖的个人，明知其出售车辆存在重大瑕疵而做出与车辆真实情况不符的承诺，构成欺诈、退一赔三 

　　【案情】2019年2月18日，袁某签订《二手汽车转让协议书》，该合同载明出售方为“胡某”并签有“胡某”姓名。合同约定价款46万元，标的物为某品牌小型越野车，还约定“本车无重大事故，该车无泡水、发动机、变速箱大梁无重大损伤。罗盘保证是新的”，在“罗盘保证是新的”后写有“假一赔十”。合同签有朱某及见证人崔某的签名，胡某、朱某均确认胡某上述签名系朱某代签。协议书签订后，袁某向朱某支付184500元，剩下部分以贷款方式支付，合计支付购车款460000元。胡某收到416000元，支付杨某中介费20000元，朱某赚取24000元。胡某曾向杨某和朱某出具日期为2019年2月18日的《委托书》，载明胡某委托杨某、朱某代为中介处理案涉车辆转让事宜，并委托朱某代收车款，此车过户后所产生的一切事宜与胡某无关。2019年2月25日胡某出具收条一份，载明收到中介方朱某车款436000元，其中20000元为杨某中介费，以后所产生的车辆事宜与胡某无关。案涉车辆2019年1月7日登记在胡某名下，2019年2月25日转移登记至袁某名下。后袁某驾驶案涉车辆行驶过程中出现方向盘锁死的紧急情况，经了解得知案涉车辆发生过重大事故，遂于2019年4月12日诉至法院。

　　法院经审理认为，案涉协议书交易相对方为胡某，朱某系交易时胡某的代理人。胡某自认其主要业务是从事二手汽车买卖，故其应当认定为《中华人民共和国消费者权益保护法》意义上的经营者。经营者对机动车等耐用消费品在售出后六个月内发现的瑕疵有关问题承担举证责任，胡某就本案提出的证据不足以证明协议签订时其对质量瑕疵不知情，应承担不利后果。故胡某在出售案涉车辆时明知重大安全隐患和大梁质量瑕疵的存在而故意隐瞒事实，诱使袁某错误作出购买车辆的意思表示，构成欺诈。因案涉车辆存在抵押权尚未涤除，无法同时履行相互退款退车义务，故待袁某涤除抵押权后，双方可另行主张相互退款退车。一审法院据此判决撤销案涉《二手汽车转让协议书》、胡某赔偿袁某案涉车辆价款三倍即1380000元。

　　【点评】《中华人民共和国消费者权益保护法》对经营者欺诈行为的外在表现和内在程度均未明确规定，当前司法解释也未涉及，实践中也多存在争议，如何有效平衡消费者与经营者之间的利益成为该类案件审理中的难题。本案在经营者身份的认定、举证责任的分配、欺诈的认定标准及法律责任承担等方面作出了探索，认定经营者应考量是否以营利为目的，并将偶然提供商品或服务的行为与长期从事牟利经营活动区分开；经营者负有排除商品安全风险的义务，其作出车辆重要部件无重大损伤的承诺，而该车辆的瑕疵又显著易见，应认定经营者对所售汽车存在质量瑕疵系明知且构成欺诈；经营者应承担机动车等耐用消费品在售出后六个月内发现的瑕疵有关的举证责任，既包括瑕疵是否存在的举证责任，也包括其对瑕疵是否明知的举证责任。本案充分体现了人民法院在准确解释和适用法律的基础上，发挥审判职能作用保障二手车消费市场发展、优化法制化营商环境的担当精神。

　　图为《现代快报》报道相关案例

　　网约车驾驶员有暴力犯罪记录，网约车平台有权依法封禁该网约车驾驶员账户

　　【案情】2018年6月，牛某在某网约车平台公司的车主APP上注册账户，作为快车司机提供网约车服务。2018年9月30日，牛某取得苏州市运输管理处颁发的网络预约出租汽车驾驶员从业资格证书。后某网约车平台公司在对牛某进行背景审查时发现牛某曾有敲诈勒索犯罪记录，于2020年7月14日封禁了牛某的车主账户。牛某认为其系双证齐全的合规司机，某网约车平台公司封禁其账户的行为无法律依据，遂诉至法院。

　　法院认为，牛某办理网络预约出租汽车驾驶员从业资格证时，向苏州市运输管理处两次承诺无暴力犯罪记录，愿意承担相应的法律责任。某网约车平台公司在提供的合同中明确载明用户需无犯罪记录，若有犯罪记录，用户将承担永久停止服务的违约责任，并采取合理方式履行了提示、说明义务。因此，牛某应当注意到犯罪记录对于其能否从事网约车义务具有重大影响。

　　2016年7月27日发布、2019年12月8日修正的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》第十四条规定从事网约车服务的驾驶员，应当无暴力犯罪记录。牛某曾有敲诈勒索罪犯罪记录，属于暴力犯罪范畴，某网约车平台公司封禁牛某账户合法，故法院判决驳回牛某的全部诉讼请求。

　　【点评】随着互联网技术的发展，网约车平台给消费者的出行带来了巨大便利，但此前曾多次发生乘客遇害事件，警醒我们，网络平台应肩负起对乘客更多的安全保障义务，网约车在车辆准入、平台监管、安全防范、司机素质、应急处理等与消费者的安全出行息息相关的因素上均应有所作为，不断完善，最大程度保障公众出行安全。本案中，有暴力犯罪记录的人员从事公共运输行业，将明显影响公众乘车安全感。尽管封禁账户会对牛某的职业自由产生一定的影响，但对特定从业人员择业的影响与公共出行安全感相比较，后者应当优先保护。法院在审理中也意识到此案所反映出的社会管理漏洞，充分发挥司法主观能动性，分别向苏州市运输管理处、苏州市公安局公交分局、某网约车平台公司发送司法建议，根据各单位的实际情况有针对性地提出了建议。上述单位均予以积极回复，并已着手实施相应措施，堵塞管理漏洞，共同为维护消费者合法权益、保障公众出行安全助力护航。

　　图为园区法院举行消费纠纷庭审开放日活动

　　早教培训具有时限性，培训机构迟延履行导致不能实现合同目的，接受培训方可解除合同 

　　【案情】2018年11月，杨某（当时两岁）的母亲张某为让孩子接受专业早教培训，同某教育培训公司签订一份早教课程周末班协议，约定甲方选择早教课周末班96节课，金额16378元，授课中心地址为苏州工业园区某地，有效期为2018年11月25日至2020年5月29日。后因疫情和场地租赁等原因，某教育培训公司迟迟无法恢复上课，截至2020年5月11日仍未恢复。某教育培训公司还擅自变更授课地点和授课环境，将剩余课程转到其他培训机构且课程期限不因疫情而顺延。张某要求解除双方培训合同并退费，但均未成功，遂诉至法院。

　　法院认为，早教课程培训具有一定时限性，且合同约定的期限到期后，该培训机构仍未能确定具体复课时间，合同已缺乏继续履行的可能和必要，杨某解除培训合同的诉请具有事实和法律依据。某教育培训公司因自身原因导致合同无法继续履行，无权单方要求杨某转课至其他培训服务机构。故法院判决杨某与某教育培训公司之间的培训合同解除，某教育培训公司退还杨某剩余课时费并支付利息。

　　【点评】当前，许多父母都希望自己的孩子能够赢在起跑线上，为孩子报名参加各式各样的早教培训。而针对特定年龄段的孩童量身定制的授课培训，目的在于提升特定年龄段孩童的认知能力和感知力等，为孩子的成长打基础，培训机构应当严格按照合同约定的培训内容、培训方式及培训周期等履行培训服务。因此，一旦此类早教课程培训出现延迟，难以满足孩童特定年龄段的培训要求，应当认定培训机构迟延履行合同约定的培训义务，导致合同目的无法实现，接受培训方可以通过解除合同，要求培训机构退费，维护自身合法权益。

　　02. 消费纠纷化解工作亮点

　　全市法院在立足审判，构建消费者权益保护纠纷的专业化审判团队的同时，强化调研、注重宣传、多元解纷，形成“1+3”的工作架构。

　　立足审判职能 开展调研工作

　　全市法院以审判工作为基础，构建消费者权益保护纠纷的专业化审判团队，提升消费者权益保护纠纷案件审理的专业能力，挖掘典型案例，江苏高院发布2020年度全省法院消费者权益保护十大典型案例，苏州法院共有3篇荣列其中，体现了苏州两级法院对消费者权益保护纠纷案件审理工作的高度重视。

　　全市法院注重调研工作，承办全省法院新型消费纠纷暨人脸识别技术相关法律问题研讨会，开展“互联网+”背景下新型消费纠纷、涉人脸识别等个人信息保护的调研，并就人脸识别等个人信息保护相关问题赴上海参与长三角区域司法实务研讨会，对涉网络主播等新型互联网消费纠纷的案件进行研讨，梳理审理思路。

　　加强宣传 助力打造最优消费环境

　　市中院与市消保委联合召开2021年“3·15”国际消费者权益日新闻发布会，通报2020年度苏州法院消费者权益保护纠纷案件审判工作情况并发布了五大典型案例；苏州两级法院及苏州两级消保委还联合开展了“优化消费环境、服务经济发展”庭审开放日活动，公开审理消费者权益保护案件。市、区两级约56名人大代表、26名政协委员、49名消费者代表及经营者代表、媒体记者受邀参加了新闻发布会及庭审开放日活动，取得良好的法律效果、社会效果和普法宣传效果。

　　市中院民一庭法官走进苏州广电总台新闻广播《政风行风热线·十点说法》栏目、苏州交通广播FM104.8频道，介绍全市法院消费者权益保护审判工作情况，讲解典型案例并答复听众朋友们的热线提问，受到了广大听众朋友的热烈欢迎。

　　深化联动 形成矛盾纠纷化解合力   

　　在法院内部形成以市中院为统领，涵盖10家基层法院的工作架构，确定联络人制度，各基层法院在市中院统筹安排下进行消费者权益保护案例的宣传、调研工作，并根据各辖区消费领域的特点创建特色品牌。

　　在法院外部与消保委积极联动，建立例会协商机制、诉调对接机制、纠纷化解时限机制、无争议事实记载机制、工作信息共享机制、应急联动处置机制、法律保护联动宣传机制。人民法院和消保委充分发挥各自的职能优势，形成相互配合、相互协调的工作合力，促使各类消费纠纷的解决更加便捷、灵活、高效。

　　03. 联动化解“一院一品牌”

　　全市两级法院联动两级消保委根据各辖区消费领域的特点确定消费纠纷联动化解工作机制的品牌创建主题，形成汽车消费领域太仓市法院“保‘驾’护‘行’”，吴中法院“诚信为本、法治护‘行’”，虎丘法院“如‘虎’添翼、与你同‘行’”；

　　互联网消费领域吴江法院“网市无忧”，常熟法院“无忧网购”；旅游、婚纱消费领域姑苏法院“天平筑诚信、消费新天堂”；

　　商品房消费领域昆山法院“如意昆山、消费天堂”，张家港法院“诚信经营、放心购房”；

　　金融消费领域园区法院“红槌护航、金色消费”；家具消费领域相城法院“护匠心家具，促诚信交易”十大品牌创建项目。

　　在创建上述品牌项目的基础上，依托品牌影响力，向其他消费领域全面铺开，建立全领域的消费纠纷联动化解工作机制。

　　04. 下一步工作计划

　　推出一批优质品牌

　　在前期各市区申报品牌创建项目的基础上，市中院将会同市消保委整合形成全市品牌创建总体方案，并组织推动全面实施，力争将十大工作品牌形成合力，扩大整体影响力。

　　打造一批典型案例

　　充分发挥苏州地区消费活力强、消费市场成熟的优势，指导基层法院提升发现和培育消费典型案例的能力。对网络主播消费案等新型消费纠纷案件要组织专门力量研究和审理，着力打造引领性和示范性的典型案例。

　　培育一批业务能手

　　依托与消保委的消费纠纷联动化解工作机制，实现在联动化解工作中提高群众工作能力，在消费品牌创建工作中提升法律素养，培养一批消费领域审判专家。