在江苏省连云港市连云区，有这样一位退休老党员，她不畏严寒、不惧酷暑，走访百千户，巧解“千千结”，她就是“连云港市劳动模范”“江苏省人民优秀调解员”“江苏省人民调解能手”张秀娟。
“我就是个工作狂，调解工作让我感到充实，让我在服务群众的过程中收获快乐”这是张秀娟经常挂在嘴边的一句话。2017年，张秀娟退休。退休前，她曾任职连云区连云街道陶庵社区党委书记、调委会主任、人民信访调解员。退休后，连云区人民调解委员会立即找到她，聘请她担任驻区法院人民调解工作室专职人民调解员，协助法院开展诉前调解，就这样，还没享受过片刻的退休生活，张秀娟再次上岗。在法院任职的5年，张秀娟累计成功调解案件一千余件。2023年，张秀娟转战连云街道陶庵派出所、连云派出所，担任驻所人民调解工作室专职人民调解员，协助民警化解治安纠纷。张秀娟与人民调解工作为伴三十余载，她深知：调解工作就是以我心换他心，以真情换谅解，做好调解工作，就是要做个有心人。
做勤学业务、提高素能的“用心人”
做好调解工作，离不开对法律法规的熟练掌握和调解能力的反复磨练。张秀娟充分利用业余时间，认真学习《民法典》《人民调解法》等法律法规。同时在平时的调解工作中边学边干，虚心向领导、同事以及相关部门专业人员请教。特别是在驻法院调解期间，她利用与优秀法官一起做调解工作的有利契机，勤于学习实践，不断加深对法律条文的理解掌握，并举一反三，将其应用到实地调解工作中，始终做到以事实为依据，以法律为准绳，通过依法调解、以理服人、依法育人，让当事人带着怒气而来，携着满意而归。
在三十多年的调解生涯中，张秀娟探索形成了“七字诀”调解工作指南，即牢记一个“勤”字、克服一个“畏”字、不忘一个“访”字、紧扣一个“法”字、讲清一个“理”字、突出一个“情”字、围绕一个“和”字。确定了做好调解工作的“五心”要求，即保持“信心、耐心、细心、热心、爱心”，通过专业的调解素养与科学的调解方式，努力做到小事不扩大，大事不激化，力争给每个当事人一个公正公平的说法和交待。
做善找症结、能解难题的“知心人”
张秀娟深知，做好调解工作需要找准问题产生的症结，给出双方都能接受的方案，只有这样，调解才能成功，并且才能够让当事人心甘情愿自觉履行。因此，她在调解开始前就下足功夫，与各方当事人积极沟通，深入了解矛盾产生的原因、各方实际诉求，有的放矢开展调解工作，力求调解结果让双方当事人满意。
比如，在调解某物业公司起诉业主物业服务合同纠纷中，物业公司因部分业主长时间不缴纳物业服务费用，便将小区业主集体起诉至法院。物业服务合同纠纷虽然案件标的不是很大，一般是几千元甚至只有几百元，但群体性特征明显、复杂程度高，一旦处理不好，往往影响整个小区几百户家庭。张秀娟逐家逐户打电话与业主沟通，听取他们意见建议的同时，向他们解释相应的法律关系以及告知法律后果。在耐心的疏导工作后，一些业主表示拒交物业费确实不对，但是因为小区下水道被堵、房屋漏雨、电瓶被盗等情况，确实对物业公司服务态度和质量不满意。在找到问题后，张秀娟与物业公司进行了沟通，希望他们能听取业主建议，改善服务质量的同时，适当减免滞纳金。为推动纠纷化解，张秀娟上门入户查看业主家的情况，没有电梯门禁卡，就一层一层爬楼。她印象特别深的是住在17楼的肖大爷，刚进他家门，肖大爷就说：“我跟你打了那么多次电话，每次听你解释都觉得很随和很舒心，但是我看到物业这帮人就很生气，特别是他们说的话，让人心里很不舒服。你跟我们解释清楚了，我们也就都释然了。”边说边让他的老伴拿钱，现场缴纳了拖欠的物业费。
这个事让张秀娟更加坚定了调解信心，只要找准了纠纷双方问题症结，就可以加以疏导和解决。她联系物业公司了解情况，发现小区大部分拖欠物业费的住户都有对物业服务不满意的地方。在张秀娟耐心劝解下，物业公司主动撤回起诉，并视情免除了大部分拖欠物管费业主的滞纳金或者对物业费进行打折，并承诺改进物管服务质量。
做感同身受、将心比心的“暖心人”
做好调解工作，就是要把群众的事当成自己的事，只有做到感同身受、将心比心，群众才能把你当成自己人，大家才能坐在一条凳子上，把问题说清楚、把道理讲明白、把纠纷解决掉。
2022年3月份，张秀娟接到一起赡养案件的调解任务。原告是一名87岁的老人，自己养育了四名子女，到老却无房可住。接调解任务后，张秀娟先与老人电话沟通，然后找他的四个子女分别沟通，并且找到当地村委会主任核实了解情况，随后组织老人及儿女进行调解。调解一开始，现场就吵得不可开交。一提到出钱出力赡养老人的问题，老人两个儿子、儿媳，孙子、孙媳，女儿就开始相互指责、推脱、谩骂，绝口不谈怎么解决问题。一旁的老人见此不断地叹气，甚至数度留下眼泪。面对此景，张秀娟先将老人的儿女们分开，分别做思想工作，在老人儿女们的态度都有所松动的情况下，张秀娟见此时机，将四名子女集中在一起，向其进行法律释明。经过一个多小时的动之以情、晓之以理，各方终于在调解书上签了字。“派出所、村委会调解了一年多，都没有调成功，早知道来法院一个多小时就能解决，我早就来了，法院还是百姓信得过、讲理的地方，你是跟我们老百姓坐在一条板凳上的人。”老人激动地拉着张秀娟的手说。
张秀娟认为，越是在敏感时期，越是要把各种矛盾纠纷扼杀在萌芽状态。如今，信息化的迅速发展虽然很多时候不能让大家面对面交流，但是哪怕是“屏对屏”、文字对文字交流，也要让当事人感受到人民调解员调解的诚意，只有这样，才能真正推动案结事了人和。这就是张秀娟，用自己朴实的身影和行动坚守自己的信仰，三十年如一日默默奉献在人民调解岗位上。