30分钟内坐在新车里上好车牌，如今已是盱眙县公安局车管所的日常。而在数年前，办车牌可是一件老大难，谁家要是买车上牌照，大家不是去车管所办业务而是找黄牛代办。要问为啥？流程不清晰，一个事项跑几趟；办事流程慢，上个车牌要一整天。

这样一个曾经的老大难却在2020年评上了全国一等县级车管所，2022年5月，又被公安部授予“全国优秀公安基层单位”。“差生”逆袭，靠的是啥？

破旧习：从“混日子”到“干实事”的作风之变

2015年8月，盱眙县公安局车管所来了一位年轻的所长，29岁的郑嘉烁。刚到车管所上班没几天，她就到办事大厅门口“排长龙”去了。办业务排大队，这是当地群众对车管所吐槽最多的地方。郑所长实地体验了每一个环节，不禁慨叹：黄牛的代办业务正是我们该做却没做好的服务！“这个面貌得改！”郑嘉烁暗下决心。但当时车管所是个啥情况？民警17人、辅警53人，民警平均年龄54岁，好几位已经58、59岁。“来这里就是为了图个清闲，混混退休的，还指望老同志跟年轻人一样干事情？”这样的声音，郑嘉烁没少听到。但郑嘉烁在当地是出了名的“铁娘子”，在一线做交警7年期间，曾为擒获摩托车盗窃犯，被摩托车拖出十多米，腿脚被磨得皮开肉绽，肿得像馒头一样；也曾勇斗持匕首在大街上抢劫的歹徒……这股子劲儿，郑嘉烁带到了车管所，她抓的第一件事儿就是破旧习，从最基本的考勤抓起。自由散漫惯了的老张，上下班经常迟到早退，也不打招呼，用他的话来说，谁家还没点事啊？多次谈心无果后，郑嘉烁按照考勤制度扣了老张的绩效考核工资。老张急了，一次例会上，直接拍了桌子。“照章办事，对事不对人！”郑所不为所动。没多久，老张的老伴儿患脑血栓住了院，由于孩子在外地，里里外外都是老张一个人忙活。郑嘉烁知道后，让老公下班后到医院去帮忙照顾。经过治疗，老伴儿恢复得不错，老张悬着的心也放下了，他打心里感激郑所。“谁家还没点事啊！”郑嘉烁爽快地安慰老张。自此之后，老张每天也能按时到岗了，车管所的考勤制度确立起来了。通过梳理群众投诉，郑嘉烁发现还存在着上班期间因为个人事情长时间接打手机影响群众办理业务的情况，她通过带头示范，实行上班期间手机集中管理，同时在各个岗位加装固定电话方便工作和家人的联系，这样，大家便能在上班期间全心全意服务群众。

树新风：从“冷面孔”到“热心肠”的服务之变

眼看着车管所慢慢向好，一则投诉又掀起了波澜。

一天，郑嘉烁在网上看到了一则投诉车管所的帖子，投诉人称为儿子代办驾驶证，所带的办证材料不齐，由于民警没有一次性告知，他从乡下几十里路来来回回接连跑了三次车管所。经调查，让投诉人“多跑路”的正是被称为“冷面窗神”的老李。59岁的老李却大呼冤枉，明明每次投诉人问什么，他就答什么。原来，投诉人第一次来办业务时，没带委托书，老李就让人家回去写委托书，第二次委托书带来了，又没带自己的身份证，又让人家回去拿，直到第三次才准备齐材料办好业务。“咱能不能一次告知清楚？”郑所带着老李在办事大厅干了一下午。“车管所是公安机关对外的服务窗口，咱们不能总以管理者姿态自居。” 郑嘉烁趁机跟他谈心，老李若有所思。之后，又带他走访企业，回访群众，倾听大家的呼声。随着反映的问题少了，收获的肯定多了，老李板着的脸也逐渐舒展开了。“老李变了！”同事们看在眼里，车管所新风渐起。树新风！这正是郑嘉烁要干的第二件事。一向要强的她心里早有目标：全国一等县级车管所。要想成为全国一等县级车管所，得先知道跟这样的车管所差距在哪里，经过讨论，郑嘉烁带着大家到先进的单位找差距。“需要大量财政投入的，咱学不来，但激发人员潜力的，咱们能赶上！”面对民警力量不足，财政经费有限的现实，郑嘉烁反复思考，决定尝试“一人多岗、一岗多能”的路子。为了让大家成为能够独当一面的复合型人才，郑嘉烁先自己带头干。从导办服务到窗口办证、从档案管理到驾考考场、从车辆查验到制证发牌，她都去轮岗了一遍，对于每个岗位的具体工作内容和强度都了然于心。不多日，车管所便实施起了岗位轮换，根据岗位业务办理存在“峰谷期”特点，进行统一规划，让车管人员跟着业务量走。同时推行民辅警“首接负责制”，要求任何岗位接待群众时，不论需办理的事项与自己是否有关，都要热情解答、负责到底。辅警小邱文化程度不高，长期都在大厅窗口岗位上，对于其他岗位的业务基本是空白。一次，所里大部分人员被抽调，临时替岗后，不熟悉业务的她手忙脚乱，工作中出现了不少失误。谁都没想到，她却在第一个月获得了“业务能手”的称号。“谁不想得第一？”得奖后，小邱吐露心声，每月一次的“业务能手”评比，对于考核前3名的人员，不仅有精神奖励，佩戴大红花，在大厅轮番播放事迹材料，还有对应的绩效奖励。在比学赶超的氛围下，人人成了多面手，可以根据业务量随机调配，极大解决了人力不足的难题。

建机制：从“跑断腿”到“一站结”的效能之变

大家干事儿的热情起来了，郑嘉烁又在琢磨一个事儿，怎么让这个势头长久？

平日里，郑所就泡在各个业务板块，请群众提意见，跟窗口人员一起打磨工作流程。她还经常跟大家讨论去银行等单位的办事状况，别人的服务标准和流程中一些好的做法，她就借鉴过来。建机制，郑嘉烁又开始抓第三件事。经过不断地打磨，盱眙车管所探索出了“五个一”的服务模式。即：“一个码”导办。组织开发了业务指南二维码，让群众“按图办事”，同时，还在大厅设立专职“导办”岗，全程引导；“一站式”办证。驾驶员考完科目，出考场即取证；“一窗式”办结。办事群众只到一个窗口，所有事项由民警之间内部流转，立等可取；“一通道”上牌。机动车车主驾车驶入通道，30分钟内就能上好车牌；“一张网”服务。在全县设立14个便民服务站、13个便民服务点及流动车管所，为群众提供“零距离”服务。同时，将车管所各岗位人员每天接待群众过程中遇到的所有问题都做好记录，然后总结提炼出一套“车管管理服务体系盱眙标准”，并印发成册发到工作人员手中，所有人都按这个标准化业务流程来接待群众。车管所建立了值日警官制度，设置了业务监管中心，通过现场督察、视频督察及时发现工作中出现的偏差、失误。每周工作业务量有多少？窗口接待群众态度怎么样？有没有履行一次性告知？是否在规定时间完成？这些都是日常督察的重点。对比2015年，现在的车管所民警数量从17人下降到了10人，业务量从原来的年均9万件上升到了年均18万件，工作效率、口碑却持续增长，连续5年测评群众满意率100%。如今，车管所门口再也没有了“排长龙”的景况，黄牛也没了踪迹，倒是“网上办”“大厅找导办”常听群众讲起。