小区物业服务不佳，物业和业主坐在一起共商对策；居民和施工单位有了矛盾，社区小网格成为双方沟通的桥梁；居民发生家庭纠纷，网格员即刻上门调解……近年来，常州经济开发区戚墅堰街道积极坚持和发展新时代“枫桥经验”，打造一站式多元解纷新体系，切实把矛盾解决在萌芽、化解在基层。
工作靠前一步 源头化解矛盾
“小张啊，改造后新建的口袋公园椅背做得太宽了，坐上去靠得不舒服。能不能让施工团队改小一点？不然我们老人去公园都没有落脚点休息了！”
“好，我这就去办。”
出门买个菜的功夫，戚墅堰街道花溪社区网格员张智佳就在手机上收到居民工房区改造提出的建议。收到消息的张智佳去口袋公园现场查看情况，发现椅背确实做得不符合居民习惯。她立刻向施工团队反映，要求施工方根据居民需求重新修改。一起关于老旧小区改造的潜在矛盾就这样被及时化解。
2024年5月，戚墅堰街道工房北区改造提升工程完工。张智佳算了算，一年不到的施工时间，社区网格员帮助居民解答了100多条建议、需求，其中有顺手就能办的小事，也有难啃的“硬骨头”，“有事儿就找网格员”渐渐深入人心。
戚墅堰街道的河苑新村小区曾出现业主车辆被剐蹭的现象，社区书记方雷了解情况后，多次主动联系物业公司、相关责任部门召开协调会，厘清职责权限并确定管理方案，使事情在短时间内得到了圆满解决，成功化解了一起潜在的矛盾冲突。“我们让自己多跑路、群众少跑腿，把矛盾化解在源头上。”方雷说。
2024年以来，戚墅堰街道充分发挥网格员“人熟、地熟、情况熟”的优势，深入辖区400余个微网格开展矛盾纠纷“地毯式”排查，累计搜集2000余条社情民意，以轻重缓急为准则，联合各部门推动解决方案快速落地，完成率达95%。
整合专业力量 提升调解质量
“如果没有陈老师的帮忙，那次调解很难成功。”周丽娜是河苑社区的网格调解员，年前的时候，社区一对做生意的夫妻因为欠外债闹起了离婚，妻子想离婚后带着儿子，丈夫坚决不同意。由于这次调解涉及法律方面的相关业务，社区请来了街道调解员队伍里的心理咨询师和律师参与。“我用专业知识给双方理了理他们面临的困境和解决方案。”参与调解的律师陈岩在了解到两人想法后，多次单独找双方聊天，及时向夫妻两人分析阐明离婚后的利害，并依据法律条款列出需要处理的事项，最终促成了夫妻双方重归于好。
“具有专业技能的调解员在解决基层纠纷中充分发挥作用，可以及时减少摩擦、预防矛盾升级。”戚墅堰街道政法和应急管理局局长沈伟说。戚墅堰街道引入多元力量参与矛盾纠纷排查化解，吸收法官、检察官、警官、律师、心理咨询师、调解员等专业人士入驻网格，用心服务解群众心结。
此外，街道还在一批优秀网格员、居民小组长、退役军人中遴选优选“法律明白人”，充分发挥“法律明白人”在人民调解工作中的作用。在老小区改造过程中，站北社区的两个小区居民就雨污管接通问题产生矛盾，并阻挠施工。站北调委会网格员组织建设局工作人员和施工队开会商议，就两小区间雨污管接通问题进行可行性分析，确定了改造方案，并在涉及楼栋附近张贴了居民告示，告知具体实施方案和保障措施。双方居民对此次矛盾调解结果非常满意。
引导居民参与 激发内生动力
小事不出网格，大事不出社区，复杂问题在街道解决。街道打造了“戚事易”一体化平台，引导居民参与，通过微信扫码，社区居民可以反映矛盾纠纷、社情民意、政策法规等方面的问题，实现民情诉求“线上”说。
戚墅堰街道还在所有社区建成居民议事平台，将网格员纳入援法议事工作组，形成了花溪“溪事亭”、戚大街“周五圆桌会”、东方“康馨议事园”等“一社区一品牌”的援法议事平台。通过网格员收集民意，充分发挥好自治协商的力量，解决老百姓“急难愁盼”问题，累计解决民生实事40余起。
戚大街社区邀请“援法议事成员库”的成员、街道相关部门和居民代表，就停车难问题开展讨论。经过多次议事协商，最终合理规划出55个机动车停车位，缓解了菜场“停车难”的问题。河苑社区某居民反映一楼住户养鸭子味道太重，影响正常生活，在网格员的协调下，居民之间自发达成和解，快速解决了问题。
加强统筹协调、深化资源整合、优化平台阵地，戚墅堰街道打造的一站式多元解纷新体系，切实地把矛盾解决在萌芽、化解在基层……