10月23日下午，南京市公安局交通管理局第七大队事故中队的接待大厅内，前来处理交通事故纠纷的当事人熙熙攘攘，窗口都排起了长队，记者如约见到了刚刚获评全国模范人民调解员的于文艳。
于文艳，是南京市栖霞区交通事故损害赔偿人民调解委员会专职调解员。今年，是她从事交通事故损害赔偿调解工作的第12个年头。12年来，于文艳从调解工作的门外人成长为交通事故矛盾纠纷调解的行家，每年参与调解交通事故损害赔偿案件近千件，累计调处成功重大伤亡案件150余起，涉案金额7000余万元。
“解决矛盾纠纷，必须依据法律和事实”
“调解不是‘和稀泥’，解决矛盾纠纷，必须依据法律和事实。”谈及自己的工作，于文艳直截了当，从事交通事故矛盾纠纷调解，法律、医学、保险、心理学都要懂，只有具备相当的专业知识，说出来的话、讲出来的理，才能让当事人信服。
好强的于文艳，用两年时间通过了法律本科自学考试，看了很多大部头的医学书籍。直到现在，忙完一天的工作后，经常夜里十一二点还要挑灯学习。
“于主任不仅精通法律法规，还熟悉医学，简直就是大半个医学专家。”同事曹华明对于文艳的工作能力和职业素养由衷赞叹。采访期间，桡骨骨折、尺骨骨折、下尺桡关节损坏等专业术语不时脱口而出。
交通事故产生矛盾的关键点，是当事人大多不清楚具体赔偿内容和相关法律法规。“很多人遇到交通事故，一下子懵了，茫然无措。”
在于文艳的办公桌上，记者看到了一份交通事故损害赔偿要素表，表上详细列举了因交通事故产生的医疗费、伙食补助、护理费、营养费、误工费、伤残赔偿金、死亡赔偿金等法律规定的赔偿项目，还附带了相应的法规条文和赔偿标准。根据纠纷事实核定填写，当事人可以直观了解法定赔偿金额，以及需要提供哪些证据。
“居然有这么伟大却没有被歌颂的职业”
2023年2月的一个下午，栖霞区交通事故一体化处理中心内，一位年轻女士和一位小伙子前来找保险公司理赔，双方情绪异常激动。原来，这位女士驾驶机动车与小伙子发生碰擦，导致小伙子受伤，所骑电动车受损。因小伙子是聋哑人，双方沟通起来极其不易。
于文艳一边安抚女士情绪，一边通过纸笔与小伙子沟通，详细解释保险赔偿流程，核算赔偿金额。经过一个多小时耐心细致地交流，事情得到圆满解决。
“世界上居然有这么伟大却没有被歌颂的职业。”几天后，于文艳收到了这位女士的感谢信，信中表达了对她专业和耐心工作的钦敬之情。这让于文艳意识到，调解员这个职业带给他人的，是实实在在的帮助和发自心底的感激。
栖霞地理位置优越、交通便利，辖区内高速公路、城市道路和乡间小道交织，车辆通行量不断增加，交通事故多发且情况复杂，处理起来非常棘手。于文艳始终用公正心、同理心和平常心，在调解一线默默奉献。
“调解员要设身处地站在当事人的角度考虑问题。”于文艳告诉记者，遇到交通事故，轻则财产受损，重则人身伤亡，有吵的，有闹的，情绪激动很正常。要用双方能够接受的、能够理解的方式方法，释理说法化解纠纷，而不是简单地搬出法条，讲大道理。“退一步讲，谁愿意财产受损失呢？谁不希望平平安安呢？”
“要说感受，满脑子都是怎样通过调解更加有效地止争息讼，让工作更上一层楼。”于文艳更宏观地认识到了调解工作在提升基层治理能力、化解社会矛盾、消除冲突纷争上的重要性，全国各地模范代表的成熟经验和创新方法，让她对践行新时代“枫桥经验”、做好交通事故损害赔偿调解工作有了更充足的信心。
与时俱进，矛盾纠纷化解力求高效
“栖霞区将于文艳调解工作室等26家个人调解室维系到一起，成立‘栖事宁人’个人调解室联盟，实现团队合作、上下联动、多部门融合综合治理。”南京市栖霞区司法局副局长厉楠告诉记者，成立联盟的初衷，是要发挥典型示范和引领作用，更好发挥调解在化解矛盾纠纷中的基础性作用，将矛盾纠纷与预防结合，变“事后”调处为更多的“事前”预防。于文艳在当地交通事故损害赔偿调解领域，“从业年限最长，资历最老。”
如何更有效地化解基层矛盾纠纷，将“治已病”向“治未病”转变？于文艳看准微信和抖音日益深入百姓生活的现状，推动开通了“栖事宁人”微信视频号和抖音号。她和同事们不定期发布调解现场、情景再现、普法宣传等短视频，以通俗易懂的形式宣传人民调解工作、普及法律法规、预防矛盾纠纷。短短数月，已累计发布原创作品159篇，粉丝近两千人。
“于姐作为专职调解员，一干就是12年，难能可贵。”七大队事故中队指导员崔龙飞和同事们跟于文艳相处融洽，亲切地喊她“于姐”。中队搬到现址，于文艳就一直在这里驻点调解，她所承担的调解任务有效缓解了交警部门的压力。
在于文艳看来，调解是将交通事故矛盾纠纷化解在基层的重要关口。只要双方当事人认可调解方案，那就迅速走调解途径，能当天调解结束的，坚决不拖到明天。“很多人发生交通事故后，都是打车前来处理，多次调解会额外增加负担，影响正常工作，甚至导致小纠纷升级为大矛盾。”
采访中，于文艳不时接到电话，都是跟她请教交通事故调解流程的。解答时，法律依据信手拈来，处理思路逻辑清晰，说话利落干脆，展现出全国模范人民调解员的能力和风采。